Derrière chaque appel non décroché, il y a un patient qui doute, s’inquiète ou abandonne. Dans un contexte de surcharge des cabinets médicaux et de pénurie de personnel, trop de praticiens s’en remettent à un simple répondeur pour gérer les appels entrants. Mais à quel prix ? L’expérience patient se dégrade, les annulations s’enchaînent et l’image du cabinet s’érode. Il existe pourtant une solution simple, humaine et efficace : le secrétariat médical externalisé.
Quand le répondeur devient un mur : l’impatience des patients face au silence
Aujourd’hui, la majorité des patients préfèrent encore passer par le téléphone pour prendre rendez-vous ou poser une question. Et face à la saturation des services de santé, la réactivité d’un cabinet devient un critère de choix. Selon un sondage IFOP réalisé pour Qare en 2023, 91 % des Français estiment que l’accès aux soins s’est détérioré au cours des dix dernières années, soulignant le besoin croissant d’un contact humain et rapide, notamment par téléphone.
Pourtant, nombreux sont les cabinets où l’appel reste sans réponse ou bascule sur un répondeur impersonnel.
Le problème, c’est que les patients ne laissent plus forcément de message. Une étude menée par Doctolib en 2022 révèle que 53 % des appels non décrochés ne font l’objet d’aucune relance. Pire encore : dans 1 cas sur 4, le patient abandonne et change de praticien.
Les conséquences sont nombreuses :
- Une dégradation de l’image du cabinet (perçue comme non disponible ou désorganisée)
- Des créneaux non remplis suite à des rendez-vous annulés non remplacés
- Une montée en stress du praticien face à des appels non traités qui s’accumulent
Dans les zones rurales ou sous-dotées, où l’accès aux soins est déjà compliqué, ces appels manqués peuvent même virer au drame. La saturation du secrétariat devient alors un frein réel à la qualité des soins.
Le secrétariat externalisé : un relais humain, formé, et disponible
Face à cette réalité, de plus en plus de professionnels de santé choisissent le secrétariat médical externalisé. Contrairement à l’idée reçue, il ne s’agit pas d’un robot ou d’une plateforme délocalisée, mais bien d’une équipe de secrétaires formées à la relation patient, capables de :
Répondre rapidement aux appels, avec empathie
- Gérer la prise de rendez-vous dans le logiciel habituel du cabinet (Doctolib, Maiia…)
- Identifier les urgences et prioriser les rappels
- Faire le lien entre le patient et le soignant, sans perdre d’information
C’est exactement ce que propose TELLMA : un service externalisé mais local, implanté en Hauts-de-France, qui prend le relais en votre nom, selon vos consignes, vos créneaux, vos priorités. Vous conservez le contrôle, sans subir la charge.
Prenons l’exemple d’un cabinet de médecine générale avec 2 praticiens. En moyenne, il reçoit 80 à 100 appels par jour. Avec une seule secrétaire en interne, il est impossible d’absorber ce volume, surtout pendant les pics (lundi matin, jours de grève, épidémies saisonnières…). En externalisant, le cabinet s’assure que 100 % des appels sont pris, que les rendez-vous sont posés correctement, et que les urgences sont remontées dans les temps.
Moins de stress pour le praticien, meilleure qualité de service pour le patient
Le secrétariat médical externalisé, c’est aussi un levier de bien-être pour les soignants. Fini le stress de consulter sa messagerie à 20h. Fini les rendez-vous oubliés ou mal notés. Fini les appels en pleine consultation qui coupent la concentration.
TELLMA assure une permanence téléphonique fluide, professionnelle et rassurante. Nos collaboratrices sont formées à la relation patient, aux situations sensibles, et connaissent les exigences du secteur médical.
Côté tarif, les formules démarrent à 89 € HT par mois, avec des prestations ajustées selon le volume d’appels, les horaires d’ouverture, et les logiciels utilisés. C’est une solution souple, sans engagement, qui s’adapte à la réalité du terrain.
Et surtout, c’est un investissement dans la qualité de la relation patient. Car un appel bien traité, c’est souvent un patient rassuré, fidèle, et reconnaissant.
Le répondeur ne suffit plus. Dans un monde où la disponibilité devient un critère de choix pour les patients, ignorer les appels, c’est prendre le risque de les perdre. Le secrétariat médical externalisé offre une réponse concrète, humaine et professionnelle à ce défi. Pour les cabinets de santé, c’est un moyen de retrouver de la sérénité, de l’efficacité… et de replacer le soin au centre de leur mission.
TELLMA, c’est plus qu’un secrétariat : c’est un partenaire de confiance pour soigner la relation patient au quotidien.