En 2025, la relation client ne passe plus uniquement par le téléphone. Elle s’écrit aussi par mail, se discute par chat, s’exprime via les réseaux sociaux ou se programme par formulaire. Les entreprises doivent aujourd’hui composer avec une relation client omnicanale, où chaque point de contact doit être cohérent, fluide et réactif. Mais comment garder le fil quand on est une TPE, un cabinet médical, un indépendant ou une PME sans service client structuré ? C’est ici que le télésecrétariat devient bien plus qu’un simple standard externalisé : un véritable pivot de l’expérience client.
L’omnicanalité, nouveau standard de la relation client
La relation client omnicanale consiste à être disponible, pertinent et cohérent sur l’ensemble des canaux de communication utilisés par les clients. Selon l’étude Salesforce 2024, 76 % des clients s’attendent à une expérience fluide entre les différents canaux (téléphone, email, réseaux sociaux, live chat…). Et 65 % changent de canal si leur demande n’est pas prise en charge rapidement. Pour les entreprises, cela signifie que le téléphone n’est plus l’unique porte d’entrée, mais il reste central, souvent comme point de bascule entre l’intérêt et la conversion.
Dans ce contexte, les petites structures sont souvent désarmées : elles doivent être réactives par téléphone, mais aussi suivre les emails, répondre aux messages Facebook, traiter les avis Google ou rappeler les clients qui ont cliqué sur un bouton “être rappelé”. Sans équipe dédiée, le risque de déconnexion entre les canaux est élevé, et cela génère frustration, perte de prospects et image dégradée. La relation client omnicanale ne se pense pas en “plus”, mais en socle fondamental.
Le télésecrétariat, point d’ancrage de l’omnicanalité
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, un bon télésecrétariat ne se contente pas de “répondre au téléphone”. Il est aujourd’hui capable d’intégrer plusieurs canaux de communication dans un même flux de gestion. Chez Tellma, par exemple, chaque secrétaire à distance gère non seulement les appels entrants, mais peut également traiter les emails clients, confirmer des rendez-vous reçus via formulaire, et transmettre les messages aux bons interlocuteurs internes.
Ce rôle transversal transforme le télésecrétariat en interface centrale de la relation client omnicanale. Il permet de faire circuler l’information, de ne pas “perdre” les demandes entre deux plateformes, et d’apporter une réponse claire, même si la demande a changé de support. Par exemple : un client envoie un message via Messenger le matin, puis appelle l’après-midi. Le télésecrétariat peut l’identifier, prendre la suite de la conversation, et finaliser l’action attendue, sans rupture dans l’expérience.
De plus, ces secrétaires professionnelles sont formées à la posture omnicanale : elles savent basculer d’un ton formel à un ton plus direct, traiter des urgences ou orienter une demande vers un canal plus adapté (ex. un email pour les pièces jointes, un appel pour clarifier un besoin). C’est une vraie compétence métier, qui évite de répondre mécaniquement et qui crée une cohérence perçue très positive pour le client.
Vers une relation client fluide, connectée, et humaine
Le principal défi de l’omnicanalité, c’est d’assurer la cohérence sans perdre l’humain. Or, les plateformes automatiques, les chatbots mal paramétrés et les formulaires sans réponse nuisent à l’expérience. Un bon télésecrétariat permet justement de réinjecter de l’humain dans un système multicanal, en servant de lien entre les canaux numériques et la réalité opérationnelle.
Et cela porte ses fruits : selon Zendesk, les entreprises qui adoptent une approche omnicanale cohérente améliorent leur taux de satisfaction client de 25 % en moyenne. Elles réduisent également de 23 % le taux d’abandon de commande ou de demande, car l’usager sait qu’il aura une réponse, quel que soit le canal utilisé. Dans les TPE/PME, cela peut représenter plusieurs contrats ou ventes sécurisées chaque semaine.
Tellma observe également une évolution de la demande de ses clients : de plus en plus de professionnels veulent un accueil unique, mais capable de tout centraliser. Cela passe par des outils connectés, mais surtout par une équipe formée, capable de dialoguer de façon fluide, même si la demande a transité par 3 canaux différents. Le télésecrétariat devient ainsi un chef d’orchestre de la relation client, capable d’harmoniser les notes disparates des différents points de contact.
La relation client omnicanale n’est plus un luxe réservé aux grandes entreprises. C’est une nécessité quotidienne, même (et surtout) pour les structures plus petites, qui doivent être aussi réactives que les grandes. Le télésecrétariat, en 2025, permet de centraliser les canaux, d’assurer la continuité de service, et de renforcer la qualité de l’accueil.
Et si vous faisiez de votre accueil téléphonique le cœur battant de votre relation client omnicanale ? Chez Tellma, on vous aide à bâtir cette fluidité, avec de vraies personnes, de vraies solutions, et un vrai sens du client.