Au moment de composer le numéro de leur médecin, les patients ne cherchent pas une machine ou une musique d’attente : ils veulent être écoutés. Pourtant, de nombreux professionnels de santé confient aujourd’hui leur standard à des centres d’appels médicaux impersonnels, souvent automatisés ou éloignés géographiquement. Résultat : les patients décrochent de plus en plus… du téléphone, mais aussi du cabinet. Et si l’accueil humain, local et formé redevenait la norme ?
L’erreur : penser que l’accueil téléphonique peut être “industriel”
Avec la pénurie de secrétaires médicales, les centres d’appels spécialisés se sont multipliés. Ils promettent disponibilité et standardisation. Mais dans la réalité, de nombreux patients évoquent un accueil froid, impersonnel, parfois source d’incompréhension.
D’après un baromètre de France Assos Santé publié en 2023, 57 % des usagers de santé ont déjà renoncé à une démarche médicale à cause de difficultés d’accès, notamment liées aux appels restés sans réponse ou à des accueils mal organisés.
Ce type de service dégradé s’explique souvent par :
- Une méconnaissance du fonctionnement propre à chaque cabinet
- Des appels traités à la chaîne, sans écoute personnalisée
- Des consignes mal suivies ou une surcharge de travail côté plateforme
Et le risque est bien réel : perte de confiance, changement de praticien, ou report des soins. Ce que les patients attendent en appelant leur cabinet, ce n’est pas un script. C’est une oreille attentive, une réponse adaptée… et une présence humaine.
Revenir à un accueil humain, local et formé : le choix de la qualité
Un appel médical, ce n’est pas une réservation de taxi. Il faut savoir écouter, trier les demandes, rassurer, parfois orienter. C’est là qu’intervient le secrétariat médical externalisé à taille humaine, comme celui proposé par TELLMA.
Implantée en Hauts-de-France, notre équipe est formée aux réalités du monde médical : vocabulaire adapté, gestion des urgences, maîtrise des logiciels comme Doctolib ou Maiia. Mais surtout, chaque collaboratrice suit les consignes propres à votre cabinet : vous gardez le contrôle, nous prenons le relais.
Prenons un exemple concret :
Un cabinet de 3 praticiens reçoit environ 100 appels par jour. Avec une plateforme impersonnelle, 15 à 20 % de ces appels sont mal orientés (créneaux inadaptés, urgences banalisées, rendez-vous mal notés).
Avec TELLMA, les appels sont filtrés, priorisés, et traités avec écoute et attention, ce qui permet de réduire de 40 % les erreurs de planification, et d’améliorer la satisfaction patient.
Un patient rassuré, c’est un patient fidèle.
Un appel bien géré, c’est un soin qui commence avant la consultation.
Une solution éthique, efficace et bien plus rentable qu’il n’y paraît
Contrairement aux idées reçues, un accueil externalisé humain n’est pas plus coûteux qu’un centre d’appels massif. Chez TELLMA, les forfaits démarrent à 89 € HT/mois, avec une qualité de service bien supérieure à une plateforme impersonnelle.
Et au-delà du prix, il faut parler de valeur :
- Réduction des rendez-vous manqués ou annulés
- Diminution du stress pour les praticiens
- Image de confiance renforcée auprès des patients
- Transmission claire des consignes et des urgences
Dans un contexte où la relation patient devient de plus en plus sensible, choisir un centre d’appels médical éthique et humain, c’est faire le pari de la fidélité, de la qualité… et du bon sens.
Un bon accueil téléphonique ne se mesure pas uniquement en nombre d’appels décrochés, mais en qualité d’écoute. Le centre d’appels médical impersonnel peut répondre à la quantité… mais rarement à l’humanité. Chez TELLMA, nous faisons un choix différent : celui de l’écoute, de la stabilité et de la proximité. Vos patients le sentent dès la première sonnerie. Et vous, vous respirez enfin.